“出現在客戶出現的地方”，其實目的就是獲客和服務客戶。在新冠肺炎疫情常態化防控的背景下，如何更好地獲客已成為企業的頭等大事。 今天，基本上所有的客戶（消費者）都已經在線。企業如果關注自己的客戶，就需要通過互聯網的連接能力，把客戶連接起來，出現在客戶出現的地方。同時，這會倒逼企業的渠道、經銷體系以及設備、產品等，都要在線化。這個過程，就是數字化轉型。 “我覺得當下最關鍵的一點，是企業開始真正關注自己的客戶了（消費者）。”國內CRM提供商，銷售易創始人兼CEO史彥澤如是說。它的突出特點，就是以客戶為中心，精耕細作。銷售易創始人兼CEO 史彥澤 “以客戶為中心”其實歷史悠久，然而很多時候只是一個口號，或只是一個態度。在史彥澤看來，今天以客戶為中心的落地，更深刻的內涵，是工業制造向新制造的轉型。 新制造就是制造業與互聯網的融合 什么是新制造？通俗理解，就是制造業+互聯網。體現在今天，核心就是工業互聯網——新階段制造業數字化轉型的新路徑。通過發揮互聯網的連接效應，拉動制造業數字化轉型，促進制造業轉型升級。 與新制造相對應的，是“傳統制造”。這個階段的制造業，也可稱為“信息化時代的生產制造”，核心的關注點是制造過程、供應鏈等，怎么提高他們的效率。這造就了ERP成為極其關鍵的一個環節。 這一點與大環境有關，過去的三四十年里，制造業最大的一個特點就是產品創新、技術創新，是以產品為中心的。企業更關注的是如何把產品生產出來，降低成本、提高效率。但是在今天，每個行業都面臨著同質化以及充分競爭，而且還產能過剩，在這種情況下，企業最大的痛點，除了進一步提高制造效率，還有如何識別客戶，差異化獲客，與客戶建立最好的關系。 生產制造優化是企業永恒的主題，但不是唯一。這在政策層面也有體現。2020年12月，工信部發布的《工業互聯網創新發展行動計劃（2021-2023年）》提出，到2023年，工業互聯網“融合應用成效進一步彰顯。智能化制造、網絡化協同、個性化定制、服務化延伸、數字化管理等新模式新業態廣泛普及。” 更早一些，工信部、國家發改委、教育部、科技部等15部門聯合發布《關于促進服務型制造發展的指導意見》，全面部署服務型制造，推動制造業高質量發展。 顯然，這些新模式新業態其實均與客戶（消費者）有直接或間接的關聯。在消費品制造、在裝備制造業、在汽車等行業，智能制造、網絡協同、個性化定制、服務化延伸的案例已經并不鮮見。 新制造：與客戶直接連接并經營連接 工業互聯網實現了人、機、物的全面互聯。此處的人的連接，其實不是狹義上的生產制造環節的員工，而包括了從產品研發到制造、銷售、物流、服務、回收等產品全生命周期涉及的人。當然，另一個角度，這也是一個數字化管理的閉環，它包括了PLM、ERP、MES、SCM、CRM、MRO等。 所有產品的生產制造，目的是要實現商業價值。當下，企業在外部環境改變之后，互聯網與制造業的融合，為企業更關注企業客戶（消費者）的連接，以及連接之后的轉化與價值挖掘，提供了手段。這是新制造對數字化轉型一種新的共性需求。 以汽車制造為例，傳統汽車制造，關注制造的效率，產品下線以后推到4S店，至于終端客戶怎么樣、是誰，在過去不是車企的興趣點。但是現在，新能源車如蔚來汽車，其整個營銷是跟客戶緊密連接的。消費者如果對蔚來汽車的產品感興趣，下載APP以后，不僅可以了解全部信息，還能實現試駕預約。更重要的是，所有這些營銷、互動、服務、售后全部在私域來完成。 再如華晨寶馬，2019年成立領悅數字信息技術有限公司，承載著華晨寶馬數字化轉型的最核心的使命，其中之一，就是以客戶為中心，實現客戶數字化。具體做法是：第一，通過車主小程序把所有的華晨寶馬車主連起來；第二，所有的經銷商通過系統實現在線；第三，建立客戶數據平臺CDP，做車主細分畫像，更好地服務車主。 “從過去關注制造效率，到現在開始關注客戶。這種業務模式跟傳統制造理念非常不一樣。”史彥澤表示：“新制造，都是跟客戶直接產生連接，而且接下來還要經營這種連接，比如口碑、售后服務，都在APP上。” 這是每個行業都正在發生的事。 新一代CRM的內涵 多年來，信息化幫助企業打通內部流程；今天，通過互聯網，數字化把企業與消費者聯系了起來。這是信息化與數字化的一個最大的差異。貫穿其中的是數據。從CRM的角度，它產生的數據量與以前的CRM已完全不同。 作為數字化管理的組成部分，CRM技術與應用一直在進化。在CRM領域持續耕耘近10年之久的銷售易，不斷將移動、AI、大數據、物聯網等新一代信息技術引入CRM，其CRM解決方案在工業制造行業已經積累了較多的客戶。 傳統上，CRM更多定義為to B場景下的銷售管理，但其實CRM涵蓋了營銷、銷售、服務，就是營銷獲客、銷售轉化到售后服務的全過程。因此實際上CRM客戶關系管理有兩類，一類是B2B，一類是B2C。前者最核心的是銷售管理+B2B營銷，后者主要面向汽車、金融、零售等B2C行業，獲客為主而銷售管理其次，并正在整合營銷自動化等MarTech以實現全渠道營銷。 在這種背景下，2020年11月，銷售易在Engage 2020品牌戰略發布會上進行了兩項發布：其一，推出“雙中臺型CRM”新架構。借助“業務中臺”和“數據中臺”的組合，為企業提供全觸點的客戶連接，以及從引流獲客、銷售轉化、售后服務到忠誠度管理的360度客戶旅程數字化支持。其二，發布服務to C行業的以CDP（客戶數據平臺）為核心的消費者洞察體驗套件。 我們看到，新的雙中臺型CRM符合了企業數字化轉型中臺化的趨勢。一方面，通過微服務容器化，把CRM業務組件化、服務化，從技術層面實現了CRM公共組件在不同行業的靈活適配，除了內部的銷售流程管理，還包括外部的市場、門店轉化、經銷商、售后服務等。另一方面，CRM連接的消費者數據、行為數據，以及第三方數據，還有企業設備、產品的使用數據等，形成一個分布式大數據平臺（CDP），結合AI等技術，進行用戶畫像，再跟營銷、銷售、服務每個環節相結合，實現拉新、促活，然后與流程結合在一起，實現CRM的智能化。 而面向to C行業的消費者洞察體驗套件，則以CDP為核心，實現了將CDP的底層數據與分析能力和DMP、營銷自動化、企業微信、積分商城等業務模塊的軟件能力進行整合，服務C端企業客戶從“品牌感知-興趣-交易-服務”的全周期。 如前所述，獲客，并經營連接，這正是新制造正在踐行的一個方向。 效率驅動下CRM發展空間巨大 隨著制造業與互聯網融合的推進，工業互聯網正日漸成為企業數字化轉型的新重點。在一些生產制造企業，設備、產品已經開始物聯網化，客戶也開始連接，企業運營已經全部在線。在B2C行業，這種趨勢更加明顯，比如玲瓏輪胎、賽輪集團、濰柴、好孩子等，都在向新制造轉型，實現線上線下一體化。 “這種趨勢還將加速。”史彥澤表示。他認為，2020年是一個分水嶺，因為新冠疫情是個急劇的轉折，帶來深刻的感受。 第一，宏觀經濟的變化，GDP已經不再像過去是個硬性指標了，在這背后，是人口紅利、投資紅利逐漸降低，此時企業直接產生的一個感受是，賺快錢的時代已經過去了。大部分中國企業進入了一個賺慢錢的時代。 以往，企業只要找準了需求點，做出來的產品都能掙錢，在這個過程中抓機會很重要。這種情況下，“誰會在意效率？誰會在意獲客的效率？多幾個人又能怎么樣？”此時的軟件賦能，大部分企業是不需要的。 但在2020年，疫情凸顯各行各業的短板，這包括產品高度同質化、供應鏈的脆弱性等。這個時候企業說的最多的是兩件事，一是要真正的客戶為中心，二是精耕細作的時代來了。 第二，在宏觀經濟變化的背景下，中國經濟未來的增速要靠效率驅動等因素。效率驅動其實就是創新，包括技術創新，也就是硬創新，以及業務模式創新，還有信創、國產替代等。這些創新將帶來效率的大幅度提升。 史彥澤說：“在這種背景下，CRM的發展空間其實很大，因為接下來每個企業都關心精準獲客、高效獲客，必須采用數字化手段，必須把客戶數字化。而以客戶為中心，正是CRM能做的。”