公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，全國新能源汽車保有量達(dá)153萬輛。目前國內(nèi)新能源汽車推廣已經(jīng)逐漸形成規(guī)模，但除了核心技術(shù)仍待提升之外，包括處理投訴、售后服務(wù)等其他環(huán)節(jié)也存在較大短板。
一、新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀
與傳統(tǒng)汽車一樣，新能源車也需要一系列的售后服務(wù)，但目前大部分新能源車企的售后服務(wù)還在沿用傳統(tǒng)汽車原有體系，或處于建設(shè)當(dāng)中，新能源汽車遇到的問題很少得到妥善解決，直接影響車主的用車體驗(yàn)，也影響車企品牌形象。
1．售后處理周期長。新能源汽車與傳統(tǒng)汽車相比有很大不同，維修技術(shù)人員缺乏，在原有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)很難發(fā)現(xiàn)問題何在，并妥善處理。目前新能源汽車出現(xiàn)問題，通常需要車廠技術(shù)人員到場檢測(cè)，如需更換配件，還需等待原廠供貨，或返廠修理。目前新能源汽車配件更換等售后維修，車主一般需要等待一個(gè)月，乃至兩個(gè)月才能再次啟用愛車。
2．售后供應(yīng)鏈尚未形成。相較于傳統(tǒng)汽車已經(jīng)極為成熟的售后供應(yīng)鏈體系，目前新能源汽尚未形成售后供應(yīng)鏈，甚至還不存在這一概念。上文已經(jīng)提到，新能源汽車如需更換配件，需要等待原廠供貨，或是返廠處理，出現(xiàn)這樣的情況，除了維修技術(shù)人員缺乏外，新能源汽車售后供應(yīng)鏈體系不完善也是非常重要的原因。
3．服務(wù)態(tài)度欠佳。車輛出現(xiàn)嚴(yán)重事故時(shí)，廠家服務(wù)態(tài)度欠佳，沒有與車主進(jìn)行充分溝通也是較為突出的問題。有車友向電動(dòng)汽車資源網(wǎng)反映，當(dāng)某主流新能源車企車輛出現(xiàn)剎車失靈導(dǎo)致交通事故，以及車輛突發(fā)起火等嚴(yán)重問題時(shí)，他要求與廠家對(duì)話，但該車企從未回應(yīng)其要求，僅讓4S店從中協(xié)調(diào)，其傲慢的態(tài)度使其認(rèn)為該新能源車企對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量極為敷衍。
二、售后服務(wù)不能解決的爭議點(diǎn)
1．續(xù)航里程爭議大。有句話說的好，出來混總是要還的。目前車主選購新能源汽車的第一關(guān)注點(diǎn)是續(xù)航里程，不少廠家為了獲得消費(fèi)者青睞，會(huì)做一些夸大的宣傳，銷售人員在賣車時(shí)也往往不對(duì)消費(fèi)者明言實(shí)際續(xù)航能力。消費(fèi)者在實(shí)際使用過程中，續(xù)航里程無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，往往會(huì)尋求售后，但實(shí)際上，這并不是一個(gè)售后可以解決的問題。
2．退換標(biāo)準(zhǔn)缺乏規(guī)范。相對(duì)于傳統(tǒng)汽車有著較為明確的退換規(guī)定，新能源汽車的退換標(biāo)準(zhǔn)往往是由廠家制定。在實(shí)際操作中就會(huì)存在很多漏洞，消費(fèi)者難以正當(dāng)維權(quán)。
3．質(zhì)保條款模糊。目前不少主流新能源車企將動(dòng)力電池納入“三包”，但大部分廠家都并未做出相關(guān)的責(zé)任認(rèn)定說明。有少部分廠家，如特斯拉在保修手冊(cè)中還強(qiáng)調(diào)了：隨著時(shí)間推移或因電池使用導(dǎo)致的電池能量或動(dòng)力損耗不屬于電池有限質(zhì)量保證之承保范圍。而動(dòng)力電池衰減也正是消費(fèi)者極為關(guān)心的問題。
三、應(yīng)如何完善新能源汽車售后服務(wù)體系
實(shí)際上，目前不少主流新能源車企均在全國開始布局服務(wù)站點(diǎn)，但從實(shí)際情形來看，大部分車企均沒有兌現(xiàn)承諾。從車友向電動(dòng)汽車資源網(wǎng)反映的情況來看，到目前為止，大部分車企主要精力還在銷售網(wǎng)絡(luò)的搭建上，售后服務(wù)沒有得到重視。
某新能源車企在出現(xiàn)大量質(zhì)量問題報(bào)道之后，至今為止，未對(duì)其中任何一起給予公開回應(yīng)，似乎“消音”即可息事寧人，殊不知，這些負(fù)面信息已經(jīng)影響到消費(fèi)者口碑。實(shí)際上，面對(duì)負(fù)面報(bào)道的“消音”在傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域是極其少見的，車企一般會(huì)對(duì)此作出回應(yīng)和并給出恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，但在新能源汽車領(lǐng)域，部分車企似乎有點(diǎn)有恃無恐的意思，不知其底氣從何而來。
要搭建完善的售后服務(wù)體系，車企及整個(gè)行業(yè)需要做的還有很多：
1．培養(yǎng)售后服務(wù)人才。著手培養(yǎng)新能源汽車售后技術(shù)服務(wù)和管理的高技能專門人才，滿足新能源汽車售后維修等需求，同時(shí)為消費(fèi)者提供新能源汽車咨詢服務(wù)和相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，幫助消費(fèi)者自主解決簡單的小問題。
2．形成較為完善的售后供應(yīng)鏈體系。目前新能源汽車配件的可靠性和通用性還有待提高，尤其是動(dòng)力電池的通用性，以便于形成售后供應(yīng)鏈體系，滿足新能源汽車配件的。
3．建立合理的售后法規(guī)體系。盡管國家在新能源技術(shù)以及運(yùn)營層面推出了多項(xiàng)政策指引，但在售后服務(wù)領(lǐng)域，還未有相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)。在“三包”方面，由于其核心零部件的差異，傳統(tǒng)汽車的部分條款并不適用于新能源汽車。因此，需要建立合理新能源汽車售后法規(guī)體系，規(guī)范車企售后處理，支撐消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)。
隨著新能源汽車市場的逐漸升溫，消費(fèi)者使用過程中遇到的問題也漸漸暴露出來，這本身屬于正?，F(xiàn)象，關(guān)鍵在于，廠家如何在售后環(huán)節(jié)給于消費(fèi)者更多的保障。此外，新能源汽車二手車市場評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的缺失，流通體系的不健全，車輛保值率低，動(dòng)力電池回收環(huán)節(jié)的缺失，同樣影響新能源車市場的長遠(yuǎn)發(fā)展。
（文／電動(dòng)汽車資源網(wǎng) 岳紹雪）