中國汽配出口的形勢趨好

　　歐美市場

　　據數據統計，2018年，全球汽配售后市場總規模超過1.3萬億美元。其中北美市場是全球最大的汽配需求市場，半數以上依賴進口。其中美國市場規模占據全球超過四分之一的市場份額，是中國汽配產品銷售額最高的目的地市場，其次分別是澳大利亞、英國及德國。

　　看來，對中國汽配產品賣家而言，歐美成熟市場仍是未來業務拓展的主要市場。在這個行業規則明確的紅海市場，中國企業要力圖獲得更大的市場份額，價格和質量不再是突出的競爭難點，關鍵是要從售前售后客服和支持上投入更多精力，凸顯貴品牌的附加值。

　　新興市場

　　相對白熱化的北美市場，中國汽配產品的銷售在重點新興市場的走勢也表現強勁。其中，阿根廷、以色列和挪威的增長速度分布高達130%、78%與69%。俄羅斯、巴西的平均增速達到51%。非洲汽配產品市場需求的年增長率高達11%，到2020年市場規模將達到153億美元。

　　在線市場

　　汽車數字公司Hedges & Co的一項分析顯示，汽配、維修配件及DIY產品需求已經上升至熱門類目。2018年美國汽配產品的在線銷售額為108億美元，其中60%以上的交易都是通過智能手機來完成。預計2019年，美國汽配在線銷售額將增長約16%，達到123億美元。加拿大將達到29億美元左右，墨西哥為7億美元，而北美市場將會達到159億美元。當今汽車愛好者越來越喜歡在線網購汽配產品，但是汽車用品易復制、進入門檻低，專業的本土化服務才是中國汽車配件的電子商務未來“跨境”比拼的核心實力之一。

　　專業客戶服務助力中國汽配商總體競爭力

　　近年來，從電商汽配行業不斷上升的在線聊咨詢過程中，許多中國跨境汽配賣家意識到，除了汽車修理行這類傳統客戶，有許許多多的個人客戶開始成為消費者。他們以前從未在網上購買過汽車零件，他們不僅對產品咨詢和售后的問題較多，而且相當一部分的客戶對響應時間有比較高的要求。如果他們在線等待時間過長，很可能關閉頁面立即更換下一個供應商。

　　因此，相對比較大型的跨境電商平臺和賣家已經充分嗅到該市場的客服需求和商機，但為了關注自身的核心業務，無暇投入大量的技術開發維護人員和客服團隊，希望通過利用一站式的海外客服外包提供商的現有資源來尋求一個全方位的客服解決方案，塑造一支低成本、快運作、高效率、優質量的品牌客服團隊。

　　Callnovo海外客服中心作為專業的外語客服外包團隊，他在跨境電商的客戶服務和技術支持方面已經積累了各行各業豐富的客服經驗，包括汽配零部件產品。除了能在營銷方面提高效率之外，還能通過售前咨詢、售中維護以及后續的服務支持來增強產品的整體競爭力。

　　2018年開始，加拿大最大汽配件供應商-Tiger Auto Parts就采用外包方式，攜手品牌客服-Callnovo多語種客服外包聯絡中心來推進客服和售后環節的專業化進程。

　　案例介紹：加拿大最大汽配件供應商之一-Tiger Auto Parts

　　Tiger Auto Part 創立于2001年，總部位于多倫多，它作為加拿大汽車后市場最大的汽車替換零配件進口商和分銷商之一，除了致力于以最低的價格提供最優質的零件外，還提供最佳的客戶服務，及時交付所有產品。它擁有加拿大最大的汽車配件庫存（總面積超過19萬平方英尺），主要包括豐田、日產、本田、馬自達和斯巴魯等領先制造商的數千種產品，例如市場上廣泛需要的高性能發動機、變速箱和售后市場零件及配件等等。其客戶遍及整個加拿大和美國地區，用戶群體主要包括汽車修理廠、維修配件供應商和一些熱衷于汽車DIY買家。

　　Tiger Auto Parts尤為重視消費者的購物體驗及客戶服務，他們的成就來自于客戶高度的贊許和認同，而這恰恰也是Callnovo公司價值體現所在。為了充分了解北美地區客戶的期望和反饋，以不斷追求努力達到并超越這片紅海市場的客戶需求，Tiger Auto Parts將覆蓋加拿大市場的英法雙語和美國市場的英西雙語委托給了Callnovo全球客服聯絡中心海外分部-南美玻利維亞職場。

　　由于Tiger Auto Parts和其他在線零件商之間的主要區別在于任何人都可以從網站上直接訂購汽車零件，因此除了幫助客人在購買過程中提供準確產品和服務信息、訂貨處理、受理汽車配件下單、物流跟蹤、便捷退貨退款、質保修期和糾紛處理等客戶服務之外，還充分利用產品的專業了解建議顧客購買升級或者選擇替代產品，進行適當的電話追加銷售或交叉銷售。在Tiger Auto Parts， 我們確保24/7全天候為北美地區的客戶提供100%的客戶服務和支持。尤為重要的是，我們的服務代表是經過專業培訓的汽車愛好人士，可以協助您輕松選購零件，并確保您購買的零件能匹配到您的車型。

　　中國汽配企業進軍海外 客服售后可考慮引入外包資源

　　對中國汽配產品賣家而言，歐美成熟市場消費基數大，其他新興市場增長潛力也同樣誘人。從出海的現實角度看，本地化語言交流、海外戰場客戶消費習慣、快捷及時的客服響應、完善的全球通訊設備等都是跨境汽配賣家亟須面臨的挑戰。當然有些企業可以通過低價比拼來補償水平較弱的售后服務，壞了直接換新，但是從市場的需求層面來講，專業高效的客戶服務是品牌尋求長遠發展必須要解決的問題。

　　尤其是人工客服。作為企業家，您可能清楚很多自動化方法，貌似人類似乎即將被人工智呢能取代，但可以肯定的是，無論是什么話術都永遠不會取代人類的語言能力和情緒細微差別的識別能力。如果一個非常不滿意的客戶投訴輪胎鼓包，即使當前最先進的聊天機器人也無法取代冷靜又有關懷溫度的客服代表，因為機器畢竟難以根據客戶的憤怒或沮喪等情緒來輕重緩急地實施投訴處理、危機處置來積極開展品牌維護。

　　而對中國汽配零售商來說，品牌銷量越多，投訴數據更大。如果處理客戶反饋問題的速度和售后時間一旦跟不上，惡性投訴事件就會增多，品牌形象很快會受損下滑。

　　為此，在當今快節奏的網購消費市場中，Callnovo聯絡中心為汽配或汽保產品的中國出海企業和跨境電商平臺以及零售商提供高效的海外多語種客服外包解決方案，發揮10多個海外職場、30多種海外本地化語言人才、全球通訊云平臺和人工智能定制等自身資源優勢，為您低成本高效率搭建牢固通暢的溝通渠道，讓您的每一位顧客充分從您的品牌上感受優質客戶體驗的力量。