近兩年，國內輕卡市場需求趨低，但江淮輕卡一直以穩增長的銷量業績位列行業前三甲，2018年前10月銷量達16.5萬輛，市場份額10.8%，在輕卡市場排名第二；同時還將迎來一個重要歷史時刻——江淮第300萬輛輕卡下線，成為行業內為數不多累計產量過300萬輛的輕卡企業。

這些突出業績源于江淮輕卡緊貼市場推新品外，也源自其強大的服務體系。

構建“五星服務”體系
早在五年前，在2013年武漢商用車展上，江淮輕型車正式啟動“五星服務 全程呵護”服務品牌，核心價值詮釋為“更快捷、更專業、更超值、更全面、更貼心”，立志要樹立起中國商用車行業服務新標桿。

五年光陰稍縱即逝。在如今，江淮輕型車售后服務體系的建設卓有成效。“2018年1月將各營銷公司服務人員整合進入服務部，目前輕卡客戶服務部劃分市場服務業務、技術支持業務、站務管理業務三個科室，并在全國正式設置東北、華北、西北、華中、華南、東南、華東、魯豫、西南九個服務中心，處理市場服務業務。”

江淮輕型商用車營銷公司（下稱：江淮輕型車）總經理助理魯群表示，目前，江淮輕型車服務體系被評為國家級四星級售后服務體系。

除了整合業務外，江淮輕型車進一步將服務流程標準化。“2017年，我們完成《輕型商用車營銷公司售后服務手冊》編制工作，相當于讓每個服務人員有了標準作業書；2018年策劃實施站長認證培訓，對服務站運營管理、服務DOS標準、客戶滿意度、安全管理、客戶談判、法律法規等課程上進行培訓、認證，目前已完成對輕型車近90家中心站站長的認證培訓。”魯群介紹。

此外，江淮輕型車合理布局了服務網絡。“在全國服務網絡的規劃布局上，我們堅持營銷服務一體化，推進服務中心站建設，開拓邊遠區域服務網點。”魯群說，截止目前，輕型車服務網絡1000余家，完成中心站建設77家，在建26家。通過中心站區域示范、管理和二網輻射，帶動周邊服務提升和技術支持。

以四個關鍵來運轉體系
一個體系的完善運行需要諸多因素來支撐，江淮輕型車是運用哪些手段來運轉售后服務體系的？

魯群告訴方得網，在售后服務管理體系中，他們從四個方面來確保服務質量。“一是細化服務基礎工作，加大誠信經營管控力度；二是強化維修能力建設，拓寬服務人才培養機制；三是不斷提升備件服務保障能力；四是加大服務投入，全力支持終端建設。

在細化服務基礎工作方面，江淮輕型車持續推動“4個24小時”服務保障服務，全面推動24小時救援服務。“‘4個24小時’服務是指四個要求：一、24小時為客戶服務；二、來人、來電24小時內處理反饋；三、客戶救援24小時內到達現場（在實際執行過程中，通過公司400客服系統對客戶救援實時跟蹤，0.5小時內落實客戶救援響應，做好服務準備；發達區域2小時內到達現場）；四、緊急調件24小時內得到落實。”魯群表示，在細分服務上，公司還對誠信經營類投訴實施零容忍，加大誠信經營管控力度，“2018年誠信經營問題得到有效控制，投訴同比下降近90%”。

在強化維修能力建設方面，重點則在拓寬服務人才培養機制。“我們每年會針對服務站人員舉辦‘服務技能大賽’，通過多種獎勵政策來提升服務站的維修技能水平。”魯群表示，除開展服務站的技能大賽外，他們還設立“服務人才培養工程”，在公司內組建起“以服務大師-服務專家-服務能手為核心”的服務技能人才隊伍。

在備件服務保障能力方面，其近年不斷提升。“截止三季度末，備件庫存品種數34346項，同比上升2.35%；備件市場一次滿足率達90.48%，最終滿足率99.07%，同環比雙增長；緊急訂單72小時滿足率達到100%，有效、快速的滿足了客戶需求。”魯群透露，三季度，市場純正備件使用率接近90%，反映出江淮純正備件品牌推進工作見效。

為了完善服務體系，江淮輕型車不斷加大服務投入，全力支持終端建設。在整車的質保上，江淮全面對標各系競品，力求整車零部件質保全面超越競品。“例如在高端品系上，我們對比了江淮帥鈴與主要競品在195個主要零部件質保政策，其中帥鈴質保時間占優的零部件66項；帥鈴質保里程占優的零部件88項。”魯群介紹。

俗話說，“第一臺車是銷售賣出去的,第二臺車是靠服務贏來的”。可以說，江淮輕卡之所以能在市場上戰勝很多競爭對手，也在于其售后服務的強大性，而其售后服務的戰斗力則來自于體系的力量。