近日，有特斯拉車主抱怨特斯拉售后癱瘓，充電樁1年壞2次，修1次花4月。據了解，今年以來特斯拉售后服務一直處于癱瘓狀態，充電樁長期充不進電，無人維修。同時，高速部分國標充電樁無法充電，造成車主出遠門不便。

這讓人不得不注意到，與傳統汽車一樣，新能源車也需要一系列的售后服務。

毋庸置疑，新能源汽車在國家政策的扶持下猶如雨后春筍般，快速發展。數據顯示，截至2018年6月底，新能源汽車保有量達199萬輛，全國將全面啟用新能源汽車專用號牌。未來，新能源汽車行業會持續快速發展，全國新能源汽車保有量會隨之不斷上升。

但是也要看到，在新能源汽車行業欣欣向榮之際，開始慢慢的暴露出了各類問題，消費者在實際消費和體驗新能源汽車產品過程會遇到更多的新問題，例如產品質量參差不齊、售后服務問題頻頻被投訴等等。

2018年是第一批新能源汽車動力電池正式步入衰退淘汰階段的年份，可以看到，今年除了是新能源車增長動力從限購和補貼政策推動轉向市場拉動的轉型年，同樣也會是新能源汽車維權的一個增長年。

新能源汽車售后服務現狀

據汽車投訴網的數據顯示，2017年，有關新能源汽車的投訴共有40宗，有關新能源汽車的投訴的處理率只有70％。其中，在廠商分類投訴中，自主品牌占了絕大部分的投訴。

由于相關技術發展還不夠成熟、售后網點也不夠多未形成售后供應鏈，加上技術人才的缺乏，售后服務體系還存在許多亟待解決的問題。

技術不成熟，售后處理周期長

新能源汽車是新興產業，盡管近幾年在國家政策的鼓勵下迅猛發展，但不可否認的是，目前在技術方面還有許多待提高的地方。用戶在使用新能源汽車的過程中不可避免地會出現或多或少的問題，就拿動力電池來說，動力電池作為新能源汽車的“心臟”，其使用壽命、續航里程等都是用戶最關心的問題，而電池一旦出現問題，就需要進行維修或更換。

一位電池業內技術人士透露，當前新能源汽車售后問題中80％因電池引發，但當前新能源汽車企業都在追求整車銷售量，替換電池在售后市場的供應相應捉襟見肘，這導致有部分質保期內的車輛，更換一顆電池等待的時間要長達數周，甚至數月。

而今年6月份正式實施的新能源汽車補貼新政對各類新能源汽車的續航里程以及電池能量要求有了更高的提升，可以看到，新政向高續航里程傾斜，這給企業帶來了前所未有的挑戰。在補貼新政實施前，低續航里程的新能源汽車電池尚且出現如此多的問題，假若在沒有鞏固技術的基礎下，高續航里程也只是會讓消費者飽受電池之苦。

售后網點不多未形成售后供應鏈

相比傳統汽車已經形成了較為完善的售后服務體系，新能源汽車領域的售后服務體系大部分沿用傳統汽車的原有體系，或是還處在初步發展階段。從消費者將問題反映到銷售服務店，店家送去原車廠里進行維修，再到廠家反饋給消費者，這一系列的過程少則幾天半月，多則長達數月。另一方面，各車廠設立的可供解決售后問題的4S店或服務站數量與將近200萬輛的新能源車相比遠遠不足。

由于新能源汽車售后供應鏈體系不完善，建立適應新能源汽車的服務管理體系需要時間，消費者在使用新能源汽車時遇到的問題很少能夠得到及時的妥善處理。

技術人才缺乏

和技術有待提高一樣，新能源汽車行業面臨的問題還有人才的缺失，培養具備新能源汽車維修能力的技師需要時間。但隨著新能源汽車的快速發展，新能源汽車已經成為不少人出行代步的不二之選，當下留給企業的時間不多了，新能源汽車行業人才培養的速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要，以至于想要及時解決消費者后顧之憂的廠家也會心有余而力不足。

國家規范新能源汽車售后服務體系

在售后服務體系中，動力電池的回收也是消費者最為關注的問題之一，而大部分整車企業只對存在于保修期內的電池部件進行回收，這意味著，一旦新能源汽車動力電池超出質保范圍，廠家則不予回收。

7月25日，工信部等七部門發布了《關于做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作的通知》，通知從加強組織領導、注重區域協作、統籌推進回收利用體系建設、積極探索創新商業模式、統籌產業布局和規模、強化科技支撐、抓好項目建設、加大政策支持、加強過程管理、做好宣傳解讀幾個方面做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作。國家擬進一步推動在全國范圍內構建完善、高效、規范的動力蓄電池回收利用體系。可見，建立健全的售后服務體系刻不容緩。

小結

我國新能源汽車作為新事物出現在市場，產業發展已經處于成長期，在這個發展的過程中，新能源企業亟待提升的方面還很多，在產品及售后服務等都還不可避免存在各種問題。而新能源汽車售后服務市場，是不可忽視的部分，恰恰被眾多車廠有意或無意的冷落，新能源汽車售后服務體系的建設速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車的需要，影響了消費者的使用體驗和購買意愿，也影響了車企的品牌形象。

各車企在專注技術等方面提升的同時，不要只是盲目地發展生產卻忽略了售后服務，更應注意售后服務體系的打造。只有實實在在地解決消費者在使用過程中遇到的問題，共同建立新能源售后服務體系，解決目前棘手的新能源售后問題，才能使消費者的權益得到維護，改善消費者的用戶體驗，才能促進我國新能源產業的健康積極發展。

（作者：賴淑娜）